Сейчас многие предприятия предоставляют технику в аренду. Постоянно увеличиваются объемы аренды. Соответственно возникают вопросы:
а) в чем аренда одного предприятия отличается от аренды другого;
б) как эти различия сказываются на эффективности работы арендополучателя (клиента) и арендодателя;
в) какова польза от высококачественной аренды для изготовителей техники. Ответам на эти вопросы посвящена данная статья.
Состав товара арендодателя и его особенности в общем случае товар арендодателя (АР) может включать:
Основные услуги по предоставлению конкретных машин (оборудования) с различными рабочими органами на определенный срок в аренду предприятиям (арендополучателям)
Сопутствующие услуги по:
- управлению машинами;
- техническому сервису;
- транспортировке машины к месту работы и обратно;
- монтажу и демонтажу машины на рабочем месте;
- заправке машин топливом на рабочем месте
Вспомогательные услуги по:
- подбору модели машины и подходящего сменного рабочего оборудования;
- разработке рекомендации по эффективному и безопасному использованию машин;
- инструктажу машиниста арендополучателя;
- обучению машинистов арендополучателя
Часть перечисленных сопутствующих и вспомогательных услуг может не входить в товар АР; часть может предоставляться по потребности, а часть обязательно.
Важнейшим элементом всех услуг АР являются люди, участвующие в их предоставлении клиентам. В составе этих людей различают группу работников (группа А), с которой потребители непосредственно взаимодействуют в процессе получения услуг. Кроме того существует группа работников (группа Б), которая выполняет функции по содействию работникам группы А в выполнении их деятельности.
Специфическими чертами комплекса услуг АР, как и любых других услуг, являются: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного осязания. В большинстве ситуаций услуги требуют присутствия и того, кто их оказывает, и того, кому они оказываются. Их нельзя отделить от источника.
Так как главным элементом услуг являются люди, то услуги отличаются изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто, когда, где и как их предоставляет. Услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.
Качество товара АР
Как известно потребители приобретают товары у поставщиков, которые по их мнению, предоставляют наибольшую потребительскую ценность (полезность). Последняя представляет собой разность между совокупной потребительской цен-ностью и совокупными затратами потребителя. Совокупная потребительская ценность складывается из ценности самих услуг, ценности персонала (группа А) и ценности имиджа организации, предоставляющей услуги. Затраты потребителя включают деньги, время, физические и психологические затраты. Таким образом, у потребителя формируются свои суждения относительно потребительской ценности коммерческого предложения и на их основе принимается решение о покупке.
Удовлетворение клиента покупкой зависит от того, как оправдались его ожидания. Потребитель может испытывать различную степень удовлетворения. Если качество услуг не оправдывает ожидания потребителя, то он неудовлетворен. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворен. Если качество услуг превышает ожидание, то потребитель очень удовлетворен или даже восхищен.
Ожидания клиента, как известно, формируются на основе впечатлений, полученных от прошлых покупок; известной ему информации (в т.ч. из литературных источников); мнения друзей или партнеров, а также маркетинговой информации, сведений о товарах конкурентов и обещаний поставщика.
Маркетологи поставщика услуг могут активно влиять на уровень ожиданий клиента и соответственно на цену услуг. Большинство преуспевающих современных поставщиков услуг повышают уровень ожидания и предоставляют услуги, соответствующие этим ожиданиям. Таким образом, от удовлетворенности клиента качеством услуги зависит, продолжит ли он потреблять услуги поставщика, что очень важно для успеха последнего.
В общем случае под качеством услуги понимается совокупность свойств и их характеристик, относящихся к способности услуги соответствовать установленным и предполагаемым потребностям.
Различают потребности потребителей (конкретные и рыночные), потребности предприятий - поставщиков услуг и потребности государства. Ниже основное внимание уделяется потребностям потребителей.
Отмеченная ранее неотделимость процессов потребления и производства услуг означает, что качество услуги должно определяться на основе двух процессов: предоставления услуги и фактического восприятия результатов потребителем. Выполненные зарубежные исследования показывают, что потребители часто пользуются следующими критериями измерения воспринимаемого качества услуг: степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге); репутация поставщика услуг (насколько поставщик заслуживает доверия); знания (действительно ли поставщик понимает нужды клиентов); компетенция персонала (имеются ли у сотрудников необходимые квалификация и знания); надежность (насколько последовательны и надежны услуги); безопасность (не связано ли производство и потребление услуги); уровень коммуникации (насколько хорошо поставщик донес до потребителя суть своей услуги); обходительность (насколько сотрудники вежливы и внимательны к потребителю); реакция работников поставщика (проявляют ли работники желание и способность быстро предоставить услугу); осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, используемое оборудование и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги).
Следует отметить, что по многим российским предприятиям, предоставляющим услуги по аренде, характеристики их качества сравнительно невысоки. Они значительно ниже, чем у преуспевающих зарубежных компаний, занимающихся арендой. Различие может составлять до 15 и более раз.
Ценность (полезность) высококачественной аренды мобильной техники для арендополучателей.
На уровне предприятий по сравнению с приобретением машины в собственность и ее сервисом собственными силами полезность (ценность) высококачественной аренды скажется в:
- отсутствии необходимости: иметь ремонтную мастерскую, запасные части, инструмент для ремонта; вести учет работы по техническому сервису;
- отсутствии потребности в площадях и помещениях для хранения машин;
- отсутствии платежей по налогам на имущество;
- отсутствии денежных долговых обязательств, связанных с приобретением техники и выплаты процентов за пользование кредитами;
- высвобождении капитала для более выгодного использования, чем вложение в дорогостоящее оборудование.
Дополнительно высококачественная аренда позволяет:
· использовать необходимое оборудование, которое предприятие не может позволить себе купить;
· опробовать машину или определиться с моделью и сменным рабочим оборудованием до принятия решения о покупке;
· увеличить материально-техническую базу предприятия без дополнительных капитальных вложений;
· увеличить производственные мощности предприятия в пиковые периоды.
Улучшение отдельных характеристик качества аренды, приведенных выше, позволяет получить следующую пользу для потребителей:
На уровне машинного места в составе комплекса техники по сравнению с широко распространенными некачественными машинами, в т.ч. с истекшим сроком эксплуатации:
- рост технической производительности до 50 % за счет увеличения потенциальных возможностей машины;
- уменьшение потерь времени и всех видов ресурсов до 100 % за счет роста надежности самих машин и повышения эффективности сервиса;
- уменьшение потерь времени и всех видов ресурсов из-за природно-климатических условий до 50 % за счет улучшения конструкции машин и большой номенклатуры сменного оборудования;
- уменьшение профессиональных заболеваний машинистов до 100 % из-за вибрации, шума, климатических условий за счет улучшения эргономических показателей машин.
На уровне предприятия
- уменьшение потребного количества техники;
- уменьшение себестоимости работ;
- рост прибыли;
- повышение производительности труда;
- улучшение здоровья работников за счет уменьшения отрицательных эмоций и психической напряженности;
- уменьшение уровня травматизма;
- рост конкурентоспособности предприятия.
На уровне объекта строительства
- рост качества работ;
- выполнение работ в запланированные сроки;
- повышение уровня ритмичности работ;
- повышение уровня пропорциональности работ;
- выполнение работ с запланированной стоимостью.
Ценность (полезность) высококачественной аренды для арендодателя
Полезность высококачественной аренды для арендодателя проявляется следующим образом:
Удержание потребителей. Как известно, высокое качество услуг привлекает постоянных, лояльных к поставщику потребителей и создает ему хорошую репутацию.
Качество определяет степень удовлетворенности клиента, которая воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности.
Зарубежные исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится качество услуг конкретного поставщика, то трудно убедить его, чтобы он перешел к другому арендодателю. Часто даже существенное понижение цен конкурентов не заставит клиента поменять поставщика услуг.
Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве услуг у данного поставщика. В среднем один довольный клиент сообщает свое положительное мнение пяти другим потенциальным клиентам. В то же время недовольный клиент сообщает о недостатках десятку и более потенциальных клиентов.
Возможность избежать ценовой конкуренции. Поставщик с высоким качеством услуг обеспечивает высокую ценность своего товара только за счет такого качества. Поэтому он может поддерживать свою высокую конкурентоспособность даже при достаточно высоких расценках за аренду. В то же время поставщик с низким качеством услуг может обеспечивать необходимые ценность и конкурентоспособность то-вара только за счет низких расценок.
Возможность удержания хороших работников. Многолетний опыт в сфере услуг показывает, что на предприятиях с высоким качеством услуг:
- работники высоко ценят свою работу;
- имеет место низкий уровень прогулов, текучести кадров и высокий уровень трудовой морали;
- становится более легким наем сотрудников;
- уменьшаются затраты на обучение персонала.
Сокращение издержек качества. Затраты, связанные с качеством, включают внутренние и внешние затраты, а также затраты на систему обеспечения качества.
Внутренние затраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных поставщиком услуг, прежде чем они дойдут до потребителя. Внутренние затраты не влияют на степень удовлетворенности клиента. Это выброшенные деньги.
Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает. Эти ошибки могут стоить поставщику очень дорого, если клиент в будущем откажется от его услуг.
Затраты на систему качества идут на: контроль качества, внедрение новых технологий и пр. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее поставщика.
При низком качестве внутренние и внешние затраты значительно выше по величине затрат на систему обеспечения качества. С ростом качества, как правило, наблюдается снижение суммарных издержек на его обеспечение.
Лучшая ликвидность машин, продаваемых по достижению определенного срока службы. Вследствие высокого качества эксплуатации (в т.ч. сервиса) по достижению определенного срока службы техническое состояние машины может быть до 50 % лучше, чем у такой же машины с таким же сроком службы и невысоким качеством эксплуатации.
Соответственно и цена, а также вероятность продажи у таких машин будет значительно выше.
Польза от высококачественной аренды для изготовителей техники, которую берет в аренду арендополучатель
При высококачественной аренде растет спрос на нее со стороны потребителей. Кроме того, срок аренды ограничивается 3÷4 годами эксплуатации. Таким образом, при наличии развитого вторичного рынка, аренда становится эффективной формой сбыта новых машин. Такое явление наблюдается сейчас в США, Японии и Европе. Этим очевидно можно объяснить создание собственных сетей арендных предприятий компаниями Катерпиллар и Вольво Констракшн Эквипмент.
Из приведенных материалов следует, что высококачественная аренда может явиться мощным стимулом развития российской экономики.
